마케팅기본용어 : 옴니채널(Omnichannel)의 정의와 특징 활용사례를 알아보자

 

안녕하세요 여러분! 오늘은 옴니채널의 정의와 특징, 지금 현 기업들이 어떻게 이를 활용하고 있는지에 대해서 알아보고자 해요! 주로 유통채널에서 찾아볼 수 있는 개념이자 현재 활발하게 이뤄지고 있는 방향성입니다. 그럼 더 자세히 알아볼게요! 스타트!

 

옴니채널의 정의

옴니채널(Omnichannel)은 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 상호작용하는 과정에서 다양한 채널을 통합하여 일관된 경험을 제공하는 비즈니스 전략을 의미합니다. 오프라인 / 온라인 / 모바일 / 소셜미디어 / 상점 등 다양한 채널을 통해 소비자에게 일관된 브랜드 경험을 제공하는 것인데요. 이를 통해 고객 만족도를 향상시키고 한 브랜드 내에서 소비자의 니즈를 모두 충족할 수 있게 만들어 판매 기회를 확대하는 것을 목표로 하고 있습니다. 여러 채널 간의 경계를 허물어 고객이 쇼핑이나 정보를 찾는 과정에서 어떤 채널을 이용하든 일관된 정보와 서비스를 제공해 고객이 마치 하나의 총합된 채널에서 서비스를 받는 것처럼 느끼는 것이죠.

 

옴니채널의 특징

옴니채널의 특징은 총 5가지로 정리할 수 있습니다. 첫번째, 일관성입니다. 모든 채널에서 제공되는 정보와 가격, 프로모션들은 일관되어야 고객이 어떤 채널을 이용하더라도 일관된 브랜드 경험을 얻을 수 있을 것입니다. 두번째, 통합성입니다. 일관성은 다양한 채널이 통합되어야만 이룰 수 있겠죠. 예를 들어 온라인에서 장바구니에 담은 상품을 오프라인 매장에서도 확인할 수 있어야 한다는 것이죠. 세번째, 개인화입니다. 각각 개인의 특성과 선호도에 맞게 콘텐츠나 제안을 개인화해 제공합니다. 네번째, 실시간성입니다. 고객의 어떠한 행동이나 니즈에도 실시간으로 반응할 수 있어야 한다는 것인데요. 실시간 채팅이나 프로모션을 통해 즉각적인 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 다섯번째 멀티채널 상호작용입니다. 다양한 채널을 활용해 고객과 상호작용해 이를 통합, 일관된 경험을 제공합니다. 이러한 특징들로 인해 옴니채널 전략은 다양한 채널을 통해 상호작용하는 현대적인 소비 트렌드에 부응하여 기업의 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

 

옴니채널의 중요성

옴니채널이 그렇다면 왜 중요할까요? 첫번째, 옴니채널 전략은 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 옴니채널 전략은 모든 채널에서 일관된 브랜드 경험을 제공하는 것이죠. 고객이 여러 채널을 자유롭게 이용하면서도 항상 일관된 정보와 서비스를 받을 수 있다면 당연히 고객 경험은 향상될 것입니다. 두번째, 고객 충성도가 증대됩니다. 일관된 경험은 고객 충성도를 증대시킬 것입니다. 만일 소비자가 모바일에서 상품을 찾고 오프라인 매장에서 구매할때도 동일한 경험을 누리면 그 브랜드에 대한 신뢰가 증가하고 충성도도 높아질 것입니다. 세번째, 고객 인사이트를 획득할 수 있습니다. 다양한 채널을 통해 수집된 데이터를 통합해 분석해보면 고객 행동에 대한 더 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 개인화된 마케팅 전략의 개발과 고객에게 더 맞춤형 서비스를 제공하는데 도움이 되겠죠. 네번째, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 경쟁사들과 비교할 때, 고객들이 더 나은 경험을 얻을 수 있는 브랜드가 선호되는건 당연하겠죠. 다섯번째, 새로운 비즈니스 모델을 창출할 수 있습니다. 다양한 채널간의 통합은 그 자체로 새로운 비즈니스 모델이 될 수 있습니다. 여섯번째, 효율적인 마케팅 및 광고가 가능해집니다. 다양한 채널에서의 데이터 통합은 효율적인 광고 및 마케팅 전략의 구현을 가능하게 하죠. 개인화된 컨텐츠 및 제안으로 더욱 효과적으로 마케팅 진행이 가능한 것이죠.

 

옴니채널 전략을 통한 기업 활용사례

한샘의 온라인 플랫폼 통합 한샘몰

 

한샘은 지난 2월 온라인 플랫폼 통합 한샘몰을 선보였는데요. 이어 홈리모델링 서비스를 시작했고, 홈퍼니싱 부문 서비스를 개발 및 런칭했다고 합니다. 한샘몰 웹페이지와 어플리케이션에 홈퍼니싱 부문 신규 기능인 매장 상담 예약, QR 체험카드, 붙박이장 셀프플래너를 추가한 것인데요. 매장 상담 예약은 고객이 각 오프라인 매장의 위치와 혜택을 사전에 살펴보고, 원하는 시간에 방문할 수 있도록 돕는 기능 입니다. 고객이 직접 관심상품과 방문일정, 선호 스타일을 미리 입력하면 자동으로 매장 직원에게 해당 정보가 전달되는 것이죠. 이를 통해 고객이 매장에 방문한다면 기다림 없이 직원에게 상품 설명을 듣거나, 다른 추천 상품을 살펴볼 수 있죠. 한샘은 이번 홈퍼니싱 서비스 디지털 전환 작업을 통해 홈리모델링과 홈퍼니싱 부문 전반에 옴니채널을 구현했다고 볼 수 있습니다. 

 

오늘은 이렇게 옴니채널의 전반에 대해 알아보는 시간을 가졌습니다. 정의부터 특징 및 중요한 이유, 기업 활용사례까지 살펴봤는데요. 옴니채널 전략은 이미 우리 생활 전반에서 사용되고 있습니다. 예시로 말씀드린 한샘몰 뿐만 아니라, 올리브영의 오늘드림 서비스도 온/오프라인이 통합된 옴니채널의 사례라고 볼 수 있죠. 생각보다 더 다양하게 활용되고 있는 옴니채널! 오늘 전달드린 정보가 누군가에게 조금이라도 유용하길 바라면서 이만 마치겠습니다. 안녕~!