마케팅 기본용어 : NPS (Net Promoter Score) 브랜드 고객 충성도에 대해 알아보자

 

안녕하세요 마케팅하는 서울살이 푸하항입니다. 오랜만에 용어정리로 돌아왔는데요, 마케팅의 최종 목적, 브랜드가 추구하는 것은 결국엔 고객들이 브랜드에 대해 긍정적인 반응을 나타내며 꾸준히 구매하고 그로 인해 브랜드가 성장하는 것일테죠! 그러기위해 마케팅을 지속하면서 주기적으로 살펴봐야 할 지표들이 여럿 존재합니다. 그 중 하나가 바로 NPS (Net Promoter Score) 브랜드 고객 충성도에요. 오늘은 NPS의 개념에 대해 알아보고 이를 어떻게 측정하며, 글로벌 기업들은 이 지표를 어떻게 활용하고 있는지 알아보려고 합니다. 그럼 시작해볼게요!

 

NPS (Net Promoter Score)란?

NPS는 "Net Promoter Score"의 약자로, 기업이나 서비스의 고객 만족도를 측정하기 위한 지표입니다. 주로 설문조사를 통해 수집되며, 핵심 질문은 "당신이 이 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 얼마나 추천하겠느냐?"입니다. 즉, 브랜드에 대한 호감도를 조사한다고 볼 수 있습니다. 우리가 브랜드에서 상품 혹은 서비스를 소비하면서 간단한 설문조사 요청을 받은 적이 분명 있으실텐데요, 보통 포인트를 추가로 준다, 경품의 기회를 제공한다 등, 소비자에게 간단한 보상을 주면서 실행하는 경우가 많죠.

 

NPS 질문예시와 평가 척도

응답자는 브랜드가 제시한 여러 질문들에 답하게 됩니다. 앞서 언급했듯, 핵심 질문은 "당신이 이 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 얼마나 추천하겠느냐?" 입니다. 이에 더하여 추가될 수 있는 보조 질문들은 1) 추천의 이유를 간단히 설명해 주실 수 있나요? - 자유로운 의견을 수렴하여 고객의 의견을 자세히 파악 2) 어떤 부분에서 만족스럽거나 좋은 경험이 있었나요? - 고객이 좋은 경험을 가진 이유에 대해 구체적으로 파악 3) 만족스럽지 못하셨다면, 어떻게 서비스를 개선할 수 있을까요? - 고객이 제품이나 서비스에 대해 아직 만족하지 못하는 부분에 대한 개선 방향을 파악 정도가 있겠습니다. 이러한 부가적인 질문은 단순한 점수 이상의 정보를 얻을 수 있도록 도와주며, 긍정적인 경험과 부정적인 경험에 대한 세부적인 피드백을 통해 기업이나 서비스 제공자에게 구체적인 향상점을 제시하는 데 도움이 될 수 있겠죠.

 

이어서, 평가 척도에 대해 응답자는 0부터 10까지의 점수 중 하나를 선택할 수 있습니다. 여기서 0부터 6까지는 비권장, 7부터 8은 중립, 9부터 10은 매우권장(긍정)을 의미합니다. 이를 기반으로 고객은 세 그룹으로 나뉘게 됩니다. 첫번째 Promoters, 9부터 10점을 준 고객으로, 제품이나 서비스에 매우 만족하며 홍보를 적극적으로 할 가능성이 높습니다. 두번째 Passives, 7부터 8점을 준 고객으로, 만족은 하지만 열광적으로 추천하지는 않습니다. 세번째 Detractors, 0부터 6점을 준 고객으로, 불만족스럽거나 실망한 경험이 있는 경우입니다.

 

NPS 계산방법

NPS는 Promoters의 비율에서 Detractors의 비율을 뺀 결과로 나타납니다. 이로써 최종 점수는 -100부터 100까지의 범위를 가질 수 있습니다. 높은 NPS는 고객 만족도가 높다는 것을 의미하며, 낮은 NPS는 개선이 필요하다는 신호로 받아들일 수 있겠죠. 

 

그렇다면 NPS는 왜 중요하며, 효과적으로 활용하는 방법엔 무엇이 있을까요?

NPS는 단순히 설문조사 형식으로 이뤄지면서도, 효과적인 고객 만족도 평가 도구이기 때문인데요, 가장 직관적으로 기업이나 서비스가 어떻게 개선될 수 있을지에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 이를 통한 개선으로 Promoters의 비율이 높아지게 된다면, 새로운 고객을 확보하는데 큰 역할을 하게 되겠죠! '입소문'이라는 건 아직도 강력하니까요. 물론 이를 위해서는 설문조사가 "잘" 이뤄져야 할 것입니다. 가령 긍정 or 부정적인 답변에 치우쳐진 질문을 사용한다던지, (특정 목표없이) 일부 고객에게만 설문조사를 실시해 표본에서 오차가 생긴다면 조사 자체가 무용지물이 될 가능성도 농후합니다. 

 

성공적으로 NPS 결과치를 얻었다면, 이를 효과적으로 활용하는 게 무엇보다 중요합니다. 첫번째, 피드백을 서비스 개선에 활용해야 할 것입니다. NPS 결과를 분석하여 고객이 가장 불만족스러워하는 부분을 파악하고, 이를 개선하기 위한 전략을 수립하세요. 효과적인 피드백 관리가 NPS의 핵심입니다. 두번째, 고객과의 소통에 활용하세요. NPS는 단순한 평가 이상으로 고객과의 소통을 강화하는 수단으로 활용할 수 있습니다. 높은 NPS를 받은 경우에는 감사의 인사를 전하거나 보상 프로그램을 도입 / 혹은 불만족스러운 경험을 하신 고객은 따로 추가 상담이나, 기업(브랜드)의 잘못일 경우 보상 프로그램을 진행해 고객과의 긍정적인 관계를 유지 or 변화를 꾀하는 것도 좋을 것입니다. (하지만 과한 보상은 추후 지속적인 NPS 진행 시, 설문조사에서 고의적으로 긍정or부정적인 답변을 하는 등 부작용이 나타날 수 있으니 주의해야 합니다.) 

 

NPS 도입 예시

이미 수많은 기업에서 NPS를 도입해 운영하고 있는데요, 이제는 안하는 기업을 알아보는게 어려울 정도입니다. 그중에서도 글로벌 기업을 중심으로 어떻게 운영되고 있는지 알아볼게요. 대표적으로 스타벅스와 넷플릭스를 예시로 들어보겠습니다.

 

스타벅스는  글로벌 커피 전문 브랜드로서, NPS를 통해 고객 만족도를 높이고 지속적인 개선에 기여하고 있는데요, 스타벅스의 NPS 활용 방법은 다음과 같습니다. 첫번째, 매장 경험을 개선합니다. NPS를 통해 수집된 피드백을 기반으로 각 매장에서의 고객 경험을 개선하고 있습니다. 서비스 속도, 친절도, 매장 청결 등에 대한 의견을 수렴하여 매장 운영을 최적화를 하고 있죠. 두번째, 제품 다양성 및 품질 향상합니다. NPS 결과를 분석하여 특정 제품이나 음료에 대한 고객의 선호도를 파악하고, 이를 반영하여 메뉴 다양성과 품질을 향상시키는데 활용하고 있습니다. 세번째, 고객 의견을 수렴합니다. NPS는 스타벅스에게 실질적인 고객 의견을 제공합니다. 이를 통해 고객들이 원하는 새로운 메뉴, 행사, 또는 매장 서비스에 대한 아이디어를 수렴하고, 이를 실행에 옮겨 신선하고 맞춤형 경험을 제공하고 있습니다. 마지막으로 사회적 책임과 연계에 대한 부분입니다. 스타벅스는 NPS를 활용하여 사회적 책임 프로그램에 대한 참여도를 측정하고 있습니다. 환경 친화적인 노력, 사회 공헌 활동 등이 얼마나 고객들에게 긍정적으로 인식되고 있는지를 파악하여 지속적인 사회적 책임 활동을 추진하고 있어요.

 

이처럼 스타벅스가 성공적으로 NPS를 운영하게 된 요인은 크게 3가지가 있습니다. 첫번째, 고객 중심 문화를 구축해둔 상태라는 점입니다. 스타벅스는 카페인만큼 고객 중심의 기업 문화를 강조하고 있죠, NPS가 이와 어우러져 자연스럽게 조직 전체에 고객 서비스 개선에 대한 의식을 높이게 되었다고 봅니다. 두번째, 빠른 피드백과 대응이 이뤄졌다는 것입니다. NPS 결과를 신속하게 분석하고, 높은 우선순위를 가진 문제나 개선 사항에 대해 신속하게 대응했다고 합니다. 마지막으로 세번째, 투명성과 공개성에 대한 부분입니다. 스타벅스는 NPS 결과를 일정 주기로 공개하여 고객들에게 투명성을 제공하고, 동시에 자사의 향후 계획 및 개선 방향성을 공유하고 있습니다. 스타벅스는 NPS를 활용하여 지속적으로 고객과 소통하며, 이를 통해 브랜드 이미지를 향상시키고 고객 충성도를 높이는 데 성공적으로 활용하고 있어요.

 

넷플릭스는 독자적인 콘텐츠 제공과 편리한 서비스로 유명한 스트리밍 플랫폼이죠! NPS도 적극 활용하여 고객 만족도를 높이고 서비스 품질을 개선하는 데 주목받고 있습니다. 넷플릭스의 NPS 활용 방법은 다음과 같습니다. 첫번째, 컨텐츠 개발 및 선호도 파악하는 것입니다. NPS 결과를 통해 어떤 콘텐츠가 고객들에게 더 많은 만족을 제공하는지를 파악하고, 이를 기반으로 새로운 프로그램 및 영화를 개발하거나 기존 콘텐츠를 업데이트하고 있습니다. 두번째, 플랫폼 사용자 경험 개선합니다. NPS를 활용하여 플랫폼의 사용자 경험에 대한 피드백을 수집하고, 이를 토대로 플랫폼의 디자인, 기능, 검색 및 추천 시스템을 지속적으로 개선하고 있습니다. 세번째, 글로벌 트렌드를 대응합니다. 넷플릭스는 NPS 결과를 통해 각 지역의 문화적 차이와 선호도를 이해하고, 지역마다 맞춤형 콘텐츠를 제공하여 글로벌 시장에서 경쟁력을 강화하고 있습니다.

 

넷플릭스가 성공적으로 NPS를 운영하게 된 요인은 무엇일까요? 첫번째, 개인화된 추천 시스템을 운영해 사용자 경험을 향상했다는 것입니다. NPS를 활용하여 고객이 선호하는 콘텐츠를 정확하게 예측했죠. 두번째, 피드백에 대한 빠르게 대응했다는 것입니다. NPS 결과를 빠르게 분석하고, 이를 토대로 신속하게 서비스 개선에 대응하여 고객들에게 향상된 경험을 제공했습니다. 세번째, 투명하고 개방적인 소통했다는 것입니다. 넷플릭스는 NPS 결과를 정기적으로 공개하고, 고객들과의 소통을 강화하여 사용자들이 서비스에 대한 신뢰를 높일 수 있도록 노력하고 있는데요, 넷플릭스는 NPS를 통해 고객 중심의 전략을 성공적으로 구현하여, 매년 수백만 명의 구독자에게 다양하고 품질 높은 콘텐츠를 제공하고 있습니다.

 

자, 이렇게 오늘은 NPS에 대한 정의부터 왜 NPS를 운영해야 하는지, 그 평가 방법과 질문예시, 활용하는 방법에 대해 자세히 알아봤는데요~! 고객의 만족도를 조사하는 것은 모든 마케팅의 첫 시작이자 마지막이죠. 이를 알아야 어떻게 마케팅할지 방향성에 대한 힌트를 얻을 수 있고, 또 운영된 마케팅이 효과적이었는지 그 정도를 측정할 수 있는 방법이기도 하니까요. 제가 정리한 내용이 모두에게 조금이라도 도움이 되었으면 합니다! 그럼 오늘의 마케팅 용어 정리는 여기까지 할게요~! 그럼 안녕~!