안녕하세요 여러분! 마케팅하는 서울살이 푸하앙입니다. 오늘은 고객생애가치로 불리는 CLV (Customer Lifetime Value) / LTV (Lifetime Value)에 대해 알아보고, 왜 중요한지, 또 이를 어떻게 계산할 수 있는지 그 방법에 대해 설명해보도록 하겠습니다. 그럼 시작해볼까요? 스타트!
고객생애가치 CLV(Customer Lifetime Value) / LTV(Lifetime Value)
고객생애가치의 영어약자로 CLV와 LTV를 많이 사용하는데요. 영어 자체를 보면 두가지 약자가 서로 같은 의미를 지녔다는 것을 보실 수 있습니다. 물론 일부 기업에서는 세분화하여 사용하기도 하는데요. 이러한 경우에는 LTV는 전체 고객층의 평균 고객 생애가치를 의미하고 CLV는 개별 여정의 생애가치를 의미합니다. 하지만 많은 기업들은 이를 굳이 나누지 않기 때문에, 오늘 제 포스팅에서는 같은 의미를 지닌 것으로 해석하겠습니다. CLV는 기업이 특정 고객을 유지하고 서비스하는 동안 그 고객이 기업에게 제공하는 예상가치를 나타내는데요. 그만큼, 고객과의 관계를 평가하고 이해하는 데 중요한 지표로 사용되고 있습니다.
고객생애가치(CLV/LTV)가 왜 중요할까요?
고객생애가치를 정확히 계산할 수 있다면, 첫번째, 비즈니스 성과를 측정할 수 있습니다. 어떤 고객이 높은 가치를 창출하고 있는지 파악하고 비즈니스 성과를 정량화 할 수 있죠. 두번째, 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다. CPC와 CLV를 비교해 특정 고객 세그먼트에 투자하는 비용을 최적화하고 높은 CLV를 가진 고객에게 더 많은 리소스를 투자해 전반적인 수익을 향상시킬수도 있겠습니다. 세번째 고객 유지 및 충성도가 강화됩니다. CLV자체가 고객이 기업에게 제공하는 예상가치이기 때문에, 이는 기업과의 관계를 유지할 기대치라고도 해석할 수 있는데요. 고객에게 개인화된 경험을 제공하고 고객의 니즈에 맞춘 서비스를 제공해 고객 유지 및 충성도를 강화할 수 있습니다. 네번째, 재무 관리와 투자 결정에 긍정적 영향을 줄 수 있습니다. CLV는 기업의 가치를 측정하는 지표로도 활용되는데요. 투자 결정이나 기업 가치평가에도 당연히 활용되어 재무 관리에 중요 정보를 제공합니다. 다섯번째, 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 정확한 CLV 측정은 고객을 세분화하고 이해할 수 있다는 것입니다. 이로써 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있으며, 고객 만족도를 높일 수 있고, 긍정적인 고객 경험을 조성할 수 있습니다. 여섯번째, 경쟁우위를 확보할 수 있습니다. CLV를 관리하는 기업은 장기적인 관계에서 더 많은 가치를 창출하여 경쟁우위를 확보할 확률이 당연히 더 높아지겠죠.
즉, 고객생애가치(CLV/LTV)는 고객 중심의 전략을 구축하고, 효과적인 비즈니스 운영을 위해 필수적인 지표라는 것을 확인할 수 있습니다. 고객을 잘 이해하고 효율적으로 관리할 수 있다는 건, 기업의 장기적인 발전을 의미하겠죠!
고객생애가치(CLV/LTV) 계산방법
기업의 카테고리에 따라, 각자 계산하기 효율적인 방향에 따라 고객생애가치를 계산하는 방법은 조금씩 차이가 있을 수 있습니다. 오늘은 대표적인 방법들만 다뤄보겠습니다.
평균 사용자당 매출 (Average Revenue Per User, ARPU)은 일정기간 동안 전체 고객층에서 사용자당 평균 수익을 의미하며, 매출총이익(Gross margin)은 순판매수익에서 매출 원가를 뺀 값으로 비즈니스 전반의 순이익을 의미합니다. 또한, 이탈률은 일정기간 동아 제품 또는 서비스 사용을 중단한 고객의 비율이라고 보시면 되겠습니다.
복잡하게는 특정 고객이 기업과의 관계를 유지할 것으로 예상되는 기간인 고객수명주기와 미래가치를 현재가치로 환산하기 위한 이자율인 할인율을 활용해 계산하는 방식도 있겠습니다. 어떤 방식이 정답인 것은 없고, 각 기업에 따라 측정하고자 하는 상품이나 서비스에 따라 그 방식은 달라질 수 있음을 참고해주세요!
오늘은 이렇게 고객생애가치에 대해 알아보는 시간을 가졌습니다. 전달드린 정보가 누군가에게 조금이라도 도움이 되었길 바라며, 이만 마치겠습니다! 그럼 안녕~!
