마케팅기본용어 : 리텐션, 고객 페르소나, 세그멘테이션, USP에 대해 알아보자.

 

안녕하세요 여러분, 마케팅하는 서울살이 푸하앙입니다. 오늘은 어제에 이어 용어 설명을 들고 왔습니다. 리텐션, 고객 페르소나, 세그멘테이션, USP, MRR, VOC에 대해서 정의부터 차근차근 설명드려볼게요! 그럼 스타트!

 

리텐션 (Retention)

 

기업이 고객을 유지하는 정도를 나타낸 지표로, 리텐션이 높게 측정될 경우, 고객이 서비스나 제품에 만족하고 장기적으로 이용할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 측정한 자료는, 고객 유지율을 향상시키기 위한 전략을 수립하고, 서비스나 제품의 품질 향상을 통해 고객 충성도를 높이는 데 사용될 수 있습니다.

 

리텐션을 측정하는 방법은 아주 다양한데요, 3가지 정도로 정리해 보겠습니다. 첫번째, 고객 유지율 (Customer Retention Rate)을 측정하는 방법입니다. 계산식은 ((기간 중 유지된 고객 수 - 신규 고객 수) / 기존 고객 수) × 100으로, 설정한 기간 중 기존 고객 중에 유지된 고객의 비율을 계산하는 식입니다. 이는 신규 고객을 제외하고 기존 고객이 서비스를 계속 이용하는 정도를 나타냅니다. 두번째, 고객 이탈율을 측정하는 방식입니다. 계산식은 (기간 중에 이탈한 고객 수 / 기존 고객 수) × 100로, 고객 이탈율은 특정 기간 동안 이탈한 고객의 비율을 나타내는 만큼, 리텐션의 반대개념으로 이탈율이 높게 나올 수록 리텐션은 낮다고 계산할 수 있죠. 세번째는 재구매 비율을 계산하는 것입니다. 계산식은 (재구매를 한 고객 수 / 전체 고객 수) × 100으로, 특정 기간 동안 제품이나 서비스를 다시 구매한 고객의 비율을 나타내니, 높은 재구매 비율은 높은 리텐션을 의미할 수 있겠습니다. 

 

고객 페르소나 (Customer Persona)

 

고객 페르소나는 특정 고객 세그먼트를 대표하는 가상의 고객 프로필입니다. 해당 세그먼트의 특징과 욕구를 포함하여 작성되며, 마케팅 및 제품 개발에서 특정 고객 그룹을 이해하고 타겟팅하기 위한 기준으로 사용되고 있습니다. 이를 정의로만 설명하면 조금 햇갈릴 수 있는데요. 대표적인 스포츠 브랜드 나이키의 고객 페르소나를 설명하면서 이해해보도록 하겠습니다. 

 

나이키는 다양한 고객 페르소나를 대상으로 제품과 마케팅 전략을 구축하고 있습니다. 첫번째 페르소나는 "스포츠 열정가" 입니다. 다양한 스포츠에 큰 관심을 가지고 있고, 나이키 제품을 활용해 운동성과를 향상시키며, 스타일리시한 운동복을 착용하는 고객입니다. 두번째 페르소나는 "러너" 입니다. 뛰는걸 좋아하고, 뛰는데 최적화된 제품을 선호하는 고객입니다. 세번째는 "농구 팬 및 선수" 입니다. 나이키는 NBA와의 협업, 농구 선수와의 협력 등을 통해 농구 팬 및 농구 선수들을 대상으로 한 페르소나를 고려하고 있는데요. 농구화, 의류, 액세서리 등을 출시하여 이목을 끌고 있습니다. 네번째는 "스트리트 패션 열정가" 입니다. 운동에 필요한 기능적인 면만 고려하는 것이 아니라, 스트리트 패션 요소 중 하나로 소비를 하는 대상층입니다. 다섯번째는 "여성 스포츠 패션 리더" 입니다. 나이키는 남성 뿐 아니라 여성을 위한 제품들도 많이 선보이고 있죠. 여섯번째는 "지속 가능성과 윤리적 소비자" 입니다. 최근에는 환경에 대한 관심이 높아졌죠. 지속 가능한 소재 및 생산 방법에 중점을 둔 제품을 선호하는 소비자들을 의미합니다. 이런 다양한 페르소나들을 바탕으로 나이키는 제품라인과 마케팅 전략을 구성하고 있습니다. 모든 제품의 시작점이라고 볼 수 있죠.

 

세그멘테이션 (Segmentation)

 

세그멘테이션은 시장이나 고객 베이스를 특정 기준에 따라 분할하는 과정입니다. 비슷한 특성이나 니즈를 가진 그룹을 나눌 수 있는데요, 타겟 시장을 더 효과적으로 이해하고 타겟팅하기 위해 사용되며, 각 세그먼트에 맞춘 마케팅 전략을 수립하는데 기준이 됩니다.

 

USP (Unique Selling Point)

 

USP는 제품이나 서비스가 다른 경쟁사들과 차별화되는 독특한 특징 또는 가치 제안을 의미합니다. 경쟁하는 타 제품보다 얼마나 뚜렷한 차이점을 가지고 소비자한테 강력한 가치를 제공할 것인지를 고민하는 것인데요. 마케팅에서 강조되어야 할 부분이며, 이를 통해 브랜드의 고유성을 드러냅니다. 

 

몇몇 브랜드의 USP를 설명해보며 더 이해해볼게요! 자동차로 유명한 테슬라의 USP는 '전기 자동차 기술'과 '자율 주행 기술'등이 있습니다. 전기 자동차의 선두두자인만큼, 차별화된 기술을 제공하죠. 이와 같은 부분들이 소비자들에게 독특한 구매 동기를 제공한다고 볼 수 있습니다. 아마존의 USP는 "빠른 배송"과 "거대한 제품 카탈로그", "편리한 오라인 쇼핑 경험" 입니다. 아마존은 진짜 거의 모든 제품을 보유하고 있죠. 빠른 배송 서비스를 통해 소비자들에게 편리함을 제공하고, 우리나라 사람들도 직구하면 거의 맨 처음 아마존 사이트를 떠올리지 않을까 싶습니다. 또한 사용자 친화적인 온라인 쇼핑 플랫폼도 사람들을 이끄는 포인트 중 하나죠.

 

자 오늘은 마케팅 기본 용어 중 리텐션, 고객 페르소나, 세그멘테이션, USP에 대해 알아봤습니다! 각각의 정의를 설명드리면서, 계산식 / 각종 기업 사례들도 연결지어 봤는데요. 조금이라도 도움이 될 수 있길 바라는 마음으로 이만 포스팅 마치겠습니다. 그럼 안녕~!